На виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27 грудня 2013 року № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» наказом Департаменту соціального захисту населення обласної державної адміністрації від 02.01.2019 року № 3/н “Про проведення у 2019 році зовнішньої оцінки якості надання соціальних послуг” створена комісія по проведенню зовнішньої оцінки надання соціальних послуг (далі – Комісія), затверджений план роботи Комісії.

В період з 01 лютого до 28 лютого 2019 року організовано і проведено зовнішню оцінку якості соціальних послуг стаціонарного догляду, які надаються інтернатними установами, підпорядкованими Департаменту соціального захисту населення Хмельницької обласної державної адміністрації (далі – Інтернатні установи).

Метою зовнішньої оцінки є моніторинг та контроль якості надання соціальних послуг стаціонарного догляду Інтернатними установами.

У 2018 році в Інтернатних установах загального профілю проживало 947 мешканців.

З метою вивчення зворотної думки отримувачів соціальних послуг в Інтернатних установах проводиться систематичний моніторинг, що включає проведення опитування отримувачів соціальних послуг, аналіз відгуків та надання соціальної послуги стаціонарного догляду.

Відгуки отримувачів соціальних послуг фіксуються в довідках перевірок фінансово-господарської діяльності Інтернатних установ, книзі «Відгуків, скарг та пропозицій», опитувальниках, актах спостережень.

Для вивчення якості надання послуг, які надаються Інтернатними установами затвердженні комісії та плани проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг. Опитування отримувачів послуг організовано з метою визначення відповідності наданої соціальної послуги Державному стандарту стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності та потреби отримувачів, отримання об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальних послуг догляду стаціонарного догляду, вивчення реального стану соціального обслуговування Інтернатними установами.

Опитування проводили члени комісії внутрішньої оцінки якості соціальних послуг методом анкетування. Результати заносились до розроблених карт опитування отримувачів соціальної послуги.

Проаналізувавши результати опитування комісія з зовнішньої оцінки якості прийшла до висновку, що переважна кількість опитаних позитивно оцінює роботу надавачів соціальної послуги, задоволення індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги, дотримання вимог й показників забезпечення якості, встановлених у Державному стандарті стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності.

Спостереження за процесом надання соціальних послуг стаціонарного догляду відбувається шляхом планових та позапланових перевірок діяльності інтернатних установ, які фіксуються в довідках перевірок. Так, за звітний період, відповідно до затвердженого графіку здійснено 16 виїздів, з них 11 – планових виїздів та 5 – позапланових.

Працівники інтернатних установ, які безпосередньо надають соціальні послуги, проводять самооцінку своєї діяльності, результати якої обговорюються на виробничих нарадах.

Послугу стаціонарного догляду в Інтернатних установах отримують громадяни похилого віку та особи з інвалідністю на безоплатній та платній основах. За звітний період на платній основі проживало 20 мешканців.

Під час планових та позапланових перевірок проведено вибіркову перевірку особових справ мешканців. особові страви відповідають вимогам Типового положення про будинок-інтернат для громадян похилого віку та інвалідів, геріатричний пансіонат та пансіонат для ветеранів війни та праці, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 29.01.2001 року № 549.

Для проведення зовнішньої оцінки якості надання соціальних послуг стаціонарного догляду застосовуються:

-       показники якості соціальної послуги стаціонарного догляду, наведені у додатку 4 Державного стандарту стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики від 29.02.2016 року № 198;

-       рекомендації щодо шкали оцінки якості соціальних послуг, наведені у додатку 2 Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904.

Результати організації та проведення зовнішньої оцінки якості надання інтернатними установами соціальних послуг стаціонарного догляду.

1.Оцінка кількісних показників соціальної послуги стаціонарного догляду.

Кожен кількісний показник переводиться у відсотковий еквівалент (як частка до загальної сукупності), після чого, в залежності від значення, йому присвоюються статуси. Отже в ході перевірки кількісних показників соціальної послуги стаціонарного догляду проаналізовано наступне:

-                     кількість скарг від отримувачів соціальних послуг: за звітний період надійшло 1%. Статус – добре;

-                     частка працівників, які підвищили рівень кваліфікації складає 63%. Статус –задовільно;

-                     частота здійснення моніторингу якості надання соціальних послуг стаціонарного догляду – 100%. Моніторинг якості надання соціальних послуг стаціонарного догляду проводився 4 рази на рік. Статус – добре;

-                     відповідність встановлених показників якості отриманих у ході контролю – 81%. Статус – добре.

Таким чином, для кількісних показників надання соціальних послуг стаціонарного догляду переважає статус «добре». Отже для оцінювання кількісного показника якості соціальних послуг стаціонарного догляду в цілому присвоюється узагальнений статус «добре».

2.Оцінка якісних показників соціальної послуги стаціонарного догляду, що передбачені Державним стандартом стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності:

2.1. Показник «адресність та індивідуальний підхід». Критерії оцінювання:

-наявність визначення індивідуальних потреб отримувача – всі особові справи отримувачів соціальної послуги стаціонарного догляду (947) містять картки визначення (оцінювання) індивідуальних потреб у соціальному обслуговуванні (наданні соціальних послуг) та визначений ступінь індивідуальної потреби отримувача соціальної послуги у наданні соціальної послуги вдома. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

-складання індивідуального плану, що підписується отримувачем та інтернатною установою та відповідає його визначеним індивідуальним потребам, забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги стаціонарного догляду – індивідуальні плани надання соціальної послуги стаціонарного догляду, складені відповідно до визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися та узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги та керівником інтернатної установи. Індивідуальний план складений за формою згідно із додатком 3 Державного стандарту у двох примірниках та підписаний отримувачем соціальної послуги і керівником інтернатної установи. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувача соціальної послуги, другий – в особовій справі отримувача. Статус – добре. Не всіма інтернатними установами індивідуальний план переглядається відповідно до вимог Державного стандарту послуги догляду вдома, за потреби вносяться зміни у договори. Відсотковий еквівалент складає 65%. Статус - задовільно

Узагальнений статус показника «адресність та індивідуальний підхід» - 86%, що відповідає статусу «добре».

2.2. Показник «результативність». Критерії оцінювання:

- рівень задоволення індивідуальних потреб отримувачів  (за оцінками отримувачів соціальної послуги) – протягом періоду проведення опитування опитано було 947 громадян, які отримують послуги стаціонарного догляду. З них 646 повністю задоволені працівниками закладів, умовами виконання договорів. Відсотковий еквівалент складає 78%. Статус – задовільно;

- покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга стаціонарного догляду не надавалась – частина отримувачів соціальної послуги стаціонарного догляду констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась. Відсотковий еквівалент складає 64%. Статус – задовільно;

-проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги та/або їхніх законних представників щодо надання роз’яснень отримувачам соціальних послуг та/або їхнім законним представникам – в ході перевірок роботи працівників інтернатних установ, проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг проводились опитування отримувачів соціальних послуг стаціонарного догляду щодо якості надання соціальної послуги. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

-розроблення та застосування системи заохочення надавачів соціальної послуги, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальних послуг – відповідно до колективного договору укладеного між адміністрацією та профспілковим комітетом Інтернатних установ та погодженим засновником, Хмельницькою обласною радою розроблена система заохочування для надавачів соціальних послуг (Положення про преміювання працівників). Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре.

Узагальнений статус показника «результативність» 85%, що відповідає статусу «добре».

2.3. Показник «своєчасність». Критерії оцінювання:

-прийняття рішення щодо надання соціальних послуг стаціонарного догляду, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги у встановлений строк – прийняття рішення, визначення індивідуальних потреб та складання індивідуального плану проводиться у терміни визначені Державним стандартом стаціонарного догляду за особами, які втратили здатність до самообслуговування чи не набули такої здатності інтернатними установами складено 947 договорів, індивідуальних планів. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

-строки та терміни надання соціальних послуг – строки та термін надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі, графіку відвідувань та індивідуальному плані. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре.

Узагальнений статус показника «своєчасність» - 100%, що відповідає статусу «добре».

2.4. Показник «доступність та відкритість». Критерії оцінювання:

- наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам – приміщення територіального центру відповідає санітарним та протипожежним вимогам, згідно з вимогами чинного законодавства. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

-наявність спеціально обладнаних місць для паркування транспортних засобів, спеціальних ліфтів, пандусів, інших пристосувань для безперешкодного доступу отримувачів соціальної послуги до суб’єкта, що надає соціальну послугу – приміщення територіального центру облаштоване пандусом, відповідно до державних будівельних норм. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус - добре;

-наявність оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги –  інтернатними установами постійно проводиться робота по інформуванню потенційних отримувачів про наявні послуги. Відповідна інформація розміщена на інформаційних стендах, фахівцями закладів проводяться профілактичні бесіди серед отримувачів послуг. Відсотковий еквівалент складає 90%. Статус – добре;

- наявність довідників, буклетів та інших витратних матеріалів, газетних статей, записів радіо- та телепрограм щодо надання соціальної послуги стаціонарного догляду. Відсотковий еквівалент по даному критерію становить 55%. Статус – задовільно.

Узагальнений статус показника «доступність та відкритість» - 86%, що відповідає статусу «добре».

2.5. Показник «повага до гідності отримувача соціальної послуги». Критерії оцінювання:

-відгуки отримувачів соціальних послуг щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (скарги та претензії від отримувачів) – до адміністрацій Інтернатних установ скарг від отримувачів соціальних послуг не надходило. 836 опитаних отримувачів соціальних послуг задоволені ставленням до себе працівників. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

- повага до гідності отримувачів соціальних послуг та недопущення негуманних і дискримінаційних дій. У своїй роботі працівники інтернатних установ використовують індивідуальний підхід (з урахуванням фізичного та психічного стану отримувача соціальної послуги) та з повагою ставляться до віку, статі отримувачів соціальної послуги, провадять свою діяльність до гідності отримувачів соціальної послуги та з недопущенням негуманних і дискримінаційних дій щодо них. Фактів не гуманних і дискримінаційних щодо отримувачів соціальної послуги не було. Відсотковий еквівалент поданому критерію становить 100%. Статус – добре;

- наявність стендів з інформацією про правозахисні організації та порядок подання і розгляду скарг. Із 20 закладів, охоплених зовнішньою оцінкою якості надання соціальних послуг у 4 закладах відсутні стенди з даною інформацією. Відсотковий еквівалент по даному критерію становить 80%. Статус – добре;

- наявність у договорі про надання соціальної послуги стаціонарного догляду положень щодо дотримання принципу конфіденційності – з усіма отримувачами (947) заключені договори про надання соціальних послуг, в яких зазначені права та обов’язки отримувача та надавача. У договорі про соціальне обслуговування передбачено, що працівники інтернатних установ зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання службових обов’язків. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

- дотримання конфіденційності. Вживаються заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних» та конфіденційності інформації щодо отримувачів послуги. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре.

Узагальнений статус показника «повага до гідності отримувача соціальної послуги» - 96%, що відповідає статус «добре».

2.6. Показник «професійність». Критерії оцінювання:

- штатний розпис - штатний розпис сформовано відповідно до наказу Мінсоцполітики від 01.10.2008р. № 411 "Про затвердження Норм часу і норм чисельності працівників будинків-інтернатів (усіх типів) та стаціонарних відділень територіальних центрів соціального обслуговування пенсіонерів та одиноких непрацездатних громадян системи праці та соціального захисту населення». Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

- наявність затверджених посадових інструкцій – на кожного працівника розроблена та затверджена директорами інтернатних установ посадова інструкція з урахуванням вимог «Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників Випуск 80 «Соціальні послуги»,  затвердженого наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 14.10.2005 №324 зі змінами та доповненнями. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

-наявність програми стажування для початківців, які надаватимуть соціальну послугу стаціонарного догляду – у 10 інтернатних установах розроблені та застосовується програми стажування для початківців . Відсотковий еквівалент складає 50%. Статус – задовільно;

- наявність документів про освіту (державного зразка) працівників суб’єкта, що надає соціальну послугу – в особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка). Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

- наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів – всі працівники мають особисті медичні книжки та пройшли обов’язків медичний огляд. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре;

- наявність графіка проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг – у 13 інтернатних установах проводяться наради з інформування персоналу щодо чинного законодавства та організації їх роботи відповідно до затвердженого плану. Відсотковий еквівалент складає 65% Статус - задовільно;

-наявність обладнання, твердого та м’якого інвентарю, транспорту для надання соціальної послуги стаціонарного догляду. Інтернатні установи до потреби забезпеченні обладнанням, твердим та м’яким інвентарем, транспортом для надання соціальної послуги. Відсотковий еквівалент складає 100%. Статус – добре.

Узагальнений статус показника «професійність» 85%, що відповідає статусу «добре».

Узагальнений статус якісних показників соціальної послуги стаціонарного догляду – «добре».

Підводячи підсумки, на підставі аналізу показників діяльності з надання соціальних послуг на засіданні Комісії з зовнішньої оцінки якості соціальних послуг у інтернатних установах шляхом переважаючих узагальнених даних відсотковий еквівалент в цілому складає 88% та відповідає статусу «добре».